Tutora usa WhatsApp para humanizar atendimento
Denise Becker – Estagiária de Jornalismo
Provavelmente você já deve ter ligado ou recebido ligação telefônica de uma prestadora de serviços e do outro lado da linha estava um robô falou. O atendimento automatizado acompanha as transformações tecnológicas nos processos de comunicação, inclusive com os clientes. Outra forma bem comum é a central de atendimento telefônico pelo 0800.
Na tentativa de prestar um serviço ágil e preciso, empresas de TV por assinatura, bancos e telefônicas, por exemplo, modernizaram o atendimento aos seus clientes por meio de aplicativos para smartphones e redes sociais. Entre eles, está o WhatsApp, que tem cerca de 42 bilhões de mensagens por dia e 1 bilhão de grupos. Segundo informações da empresa, o Brasil é o país com maior número de grupos ativos desse serviço.
Na contramão da tendência do mercado, a tutora do polo da Uninter em Confins (MG), Fernanda Emanuelle, percebeu a necessidade de desenvolver alguma iniciativa que aproximasse os alunos que estão separados fisicamente pelos cursos a distância, tendo a tecnologia como aliada. Para isso contou com a parceria do polo da vizinha cidade de Pedro Leopoldo. A distância entre os polos é de 6 quilômetros, o que permite uma boa sintonia.
Para prestar um atendimento personalizado, fidelizar e atrair novos alunos, a tutora colocou em prática a empatia. “Me coloquei no lugar do aluno e por ser educação a distância, não queria que o relacionamento acabasse sendo muito frio e distante. O índice de reprovação muitas vezes é por falta de entendimento e falhas na comunicação”, diz Fernanda.
Para dar um atendimento menos robótico e mais humano, ela colocou o seu próprio telefone à disposição dos alunos por meio do WhatsApp para responder às diversas dúvidas que nem sempre um robô, com respostas programadas, consegue responder. E para que ninguém fique sem o contato, Fernanda promove encontros presenciais, bate-papo em grupo, faz lanche e oferece café e balinhas.
No embalo da confraternização, a tutora, juntamente com seus colegas de trabalho, apresentam a história do Grupo Uninter e a importância da instituição no contexto da educação brasileira. Além disso, promove a integração do aluno com o polo e com o sistema de aprendizagem online.
Edição: Mauri König