Planejamento e experiência são palavras-chave para o sucesso do varejo digital

A Black Friday é uma data comercial importada dos Estados Unidos que, assim como o dia das mães, dos pais e o natal, tem grande relevância para as lojas varejistas. É um momento muito aguardado pelos consumidores, que esperam o ano todo para adquirir um determinado produto por um valor mais acessível. A chegada da pandemia causou a aceleração das compras pela internet e uma atenção ainda maior no planejamento de empresários e clientes.

Alesandra de Almeida, consultora no SEBRAE-PR, conta que em julho deste ano a entidade já havia atendido o dobro de empresas comparando com o número de 2019. “A gente fala muito dessa questão da venda digital e às vezes as pessoas não estão preparadas. Não é simplesmente colocar um e-commerce para rodar, colocar as promoções e começar a vender. Precisa se preparar”, explica a profissional.

Planejamento para marcas

O volume de vendas se destaca em Black Weeks e Black Fridays, mas alguns negócios se tornam maus exemplos devido à maneira como planejam e agem com os consumidores. Atitudes como elevar o valor do produto dias antes para colocar o valor normal como se fosse promoção, ou criar empresas falsas que não entregam aos clientes, “acaba gerando uma série de desconfortos e queimando a marca no mercado”, ressalta Alesandra.

Para a consultora, o primeiro passo é se programar com antecedência. Um planejamento bem feito e que visa o sucesso não acontece da noite para o dia, é preciso pensar em estrutura de custo, logística caso for digital, experiência oferecida ao cliente na recepção da loja física, e ainda os tipos de gatilhos utilizados nas redes sociais para captar atenção.

Essa organização deve passar por todos os setores da empresa. Na parte financeira é importante trabalhar com cenários positivos e negativos, cuidar do fluxo de caixa e capital de giro. Planejar o marketing e, principalmente, o comportamento dos colaboradores da marca é essencial. O empresário precisa capacitar e oferecer treinamento para estas pessoas, tendo em vista o pós-venda, como tratar o cliente em situações de trocas e devoluções, por exemplo.

“Além de nós estarmos na era digital, nós também estamos na era da experiência. Hoje em dia, atender bem é uma obrigação, não é mais um diferencial. Quando eu vou em uma loja, o mínimo que eu espero é ser bem acolhida”, afirma Alesandra.

A professora Shirlei Camargo, que atua na Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios (ESGCN) da Uninter, ressalta que a Black Friday agrava esse ponto quando ele não é bem trabalhado. “Porque vai aumentar muito a demanda. Se a empresa não se programar, vai atrasar entregas, não vai dar um atendimento excelente para o seu consumidor”.

Com o avanço do mercado digital, “é extremamente importante haver integração, multicanalidade da empresa”, ressalta Alesandra. Uma tendência que agrega ao mercado é utilizar o Omnichannel. Essa estratégia diz respeito à integração de canais, quando um cliente compra pela internet ou pelo telefone e retira o produto na loja física, por exemplo. A consultora diz que muitos empresários se interessam por esse modelo, mas uma boa parcela ainda desconhece.

O professor Elizeu Alves, coordenador do curso de Varejo Digital da Uninter, lembra que há indicativos de que as compras virtuais ultrapassarão em breve as físicas. Muitos lojistas têm receio sobre um possível fim dos negócios presenciais. Alesandra diz que apenas no primeiro trimestre de 2020 o virtual já ultrapassou a própria marca do ano inteiro de 2019, mas a venda presencial ainda é maior que o virtual e o cenário não mudará ainda este ano.

Shirlei acredita que o varejo físico não irá acabar, mas terá que se reinventar, desenvolver uma experiência diversificada e que atraia as novas gerações, que são totalmente digitais.

Planejamento para consumidores

Assim como as marcas precisam se programar, é necessário que haja também um planejamento por parte dos consumidores. Isso para que não caiam em golpes de falsas liquidações e também não gastem de forma irracional. Alesandra afirma que “existem cuidados que nós, enquanto consumidores, podemos ter antes de efetuar a compra para evitar fraudes que, infelizmente, existem”.

Hoje o acesso às informações é muito fácil e simples, apenas com alguns cliques é possível verificar na internet qual é a imagem de determinada empresa perante os clientes e as experiências que tiveram. As próprias redes sociais são meios de pesquisa e evitam que compras sejam realizadas por ansiedade, sem confirmar se tal marca possui qualidade e se é de confiança.

De acordo com Shirlei, o aumento de valor pode acontecer por dois motivos: alta demanda ou para baixá-lo na Black Friday com uma falsa liquidação. Ela aconselha a procura por itens desejados em buscadores que apresentam o histórico de preço. Através dessa busca, o consumidor “consegue ver se realmente aquele produto está com uma promoção de verdade ou não”.

Outro cuidado necessário, segundo a professora, é a gestão financeira pessoal. Shirlei lembra que existe o lado negativo do consumo enquanto patologia, “muitas pessoas compram porque estão com problemas, frustradas”. O bombardeio de publicidade pode ser um gatilho para estas pessoas.

“Faz um planejamento, faz suas continhas, porque daqui a pouco vem natal, férias. Se ela fizer prestações, ela tem que lembrar que vai ter que pagar essas prestações em janeiro e fevereiro. Não só a empresa tem que fazer planejamento, mas a pessoa enquanto consumidor também”, finaliza.

Os profissionais debateram sobre o assunto durante a Maratona Black Week, na live A perspectiva do varejo: o que podemos aprender?, no dia 27.nov.2020. A transmissão, realizada ao vivo, continua disponível para acesso na página do Facebook e no canal do Youtube do Grupo Uninter.

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Autor: Nayara Rosolen - Estagiária de Jornalismo
Edição: Mauri König
Revisão Textual: Jeferson Ferro
Créditos do Fotógrafo: Ketut Subiyanto/Pexels