Omnichannel: uma revolução na experiência do consumidor

Nos últimos anos, “omnichannel” tornou-se uma palavra-chave no varejo e, especialmente, no e-commerce. Mas o que essa estratégia significa e como está moldando as interações entre marcas e consumidores? Vamos aqui entender o conceito de omnichannel, suas características e ver o impacto dessa abordagem no mercado.  

O termo “omnichannel” combina “omni,” (latim) que significa “todos” ou “universal,” e “channel,” (inglês) que significa “canal,” referindo-se à integração de todos os canais de comunicação e venda de uma empresa. Em outras palavras, é uma estratégia que unifica os canais de vendas e atendimento ao cliente. Isso permite que o consumidor transite entre loja física, aplicativo, site, redes sociais ou atendimento telefônico sem interrupções na sua jornada de compra. A experiência é fluida, independentemente de onde o cliente interage com a marca.  

Há um bom tempo muitas empresas já implementaram vários canais para seus consumidores, no entanto canais sem ou pouca  integração. Quem não lembra de empresas que têm um preço na loja física e outro na loja virtual para o mesmo produto? Ou do cenário no qual o cliente não podia alterar o canal de contato, sem ter de reiniciar o processo do zero? São aspectos como estes, que o omnichannel resolve.  

O objetivo do omnichannel é oferecer uma experiência consistente e personalizada, a qualquer hora e em qualquer lugar. Diferente do multicanal, onde as interações são independentes, o omnichannel busca integração total. Em um mundo onde os consumidores esperam que as marcas estejam disponíveis onde e quando desejarem, essa abordagem tornou-se vital.  

A principal característica do omnichannel é a integração plena dos canais. Por exemplo, ao realizar uma compra online, o cliente pode retirar o produto na loja física (click-and-collect) ou optar pela entrega em domicílio. Se surgir uma dúvida, ele pode entrar em contato via chat ou redes sociais sem precisar repetir informações — a empresa já tem todos os dados da transação.  

Essa integração exige uma infraestrutura tecnológica robusta. As empresas devem investir em sistemas de gestão que conectem estoques, plataformas de e-commerce, ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ERPs (sistemas de gestão integrados) e outros recursos. Tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e Big Data ajudam a personalizar a experiência do cliente em cada ponto de contato.  

Por sinal, a personalização é outro ponto fundamental do omnichannel. Com os dados coletados em diferentes interações, as empresas podem entender melhor o comportamento dos clientes, oferecendo recomendações de produtos e promoções direcionadas. Isso aumenta as chances de conversão e fortalece a lealdade à marca.  

O impacto do omnichannel é evidente. Segundo a Harvard Business Review (2020), 73% dos consumidores utilizam mais de um canal durante a jornada de compra. Além disso, uma pesquisa da PwC (2023) revelou que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior, algo que o omnichannel proporciona. Um relatório da McKinsey & Company (2023) aponta que empresas com estratégias omnichannel bem implementadas têm 23% mais chances de adquirir novos clientes e 30% mais probabilidade de aumentar a fidelização dos clientes existentes. Esses números destacam a importância de investir em omnichannel para acompanhar e liderar as tendências de mercado.  

Omnichannel não é uma tendência passageira no varejo e e-commerce, mas uma revolução na forma como as empresas buscam se conectar com seus clientes. Ao integrar todos os canais de interação e oferecer uma experiência personalizada e contínua, as empresas que adotam essa estratégia estarão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos consumidores. Hoje, as pessoas buscam conveniência, rapidez e personalização nas interações com as empresas. O omnichannel responde a essas demandas de forma eficaz, criando uma jornada de contato agradável e contínua. Para as organizações que desejam se destacar, investir em uma estratégia omnichannel não é mais uma opção, mas uma necessidade.  

Se você é comerciante e ainda não começou a implementar essa estratégia, talvez seja hora de repensar seu modelo de negócios e se preparar para o futuro do varejo, que já chegou.  

*Luciano Furtado C. Francisco é analista de sistemas, administrador e especialista em plataformas de e-commerce. É professor do Centro Universitário Internacional – Uninter, onde é tutor no curso de Gestão do E-Commerce e Sistemas Logísticos e no curso de Logística. 

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Autor: *Luciano Furtado C. Francisco
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