Omnichannel, o fim da fronteira entre o on e o off line

O universo varejista é uma das modalidades de negócio mais competitivas no mundo. Para se manter atual, é preciso que as empresas invistam continuamente em melhorias de processos de Logística e de Marketing. A professora Alessandra de Paula recebeu o professor Sergio Czajkowski, no dia 11.set.2020, para uma conversa sobre vendas no comércio digital, o e-commerce, transmitida no canal oficial da Uninter no Youtube (você pode conferir aqui).

Por mais que a pandemia de Covid-19 tenha trazido crescimento considerável no Varejo Digital, Sergio explica que apenas 5% das relações comerciais são feitas inteiramente no ambiente online. “Nós vendemos produtos o tempo todo. Sejam eles bens ou serviços. Até porque na prática existe um mix de bens e serviços. Mas o que as pessoas realmente querem são soluções. Nós estamos falando de comércio eletrônico, mas não é possível dissociar o universo virtual do universo tangível. Nós trabalhamos sempre com pessoas”.

Alessandra intercalou a fala de Sergio com perguntas dos ouvintes presentes. Uma delas foi sobre a influência da tecnologia nas vendas. Sergio respondeu que “se você não entende de pessoas, você não entende de negócios. A tecnologia toda tem que ser entendida como uma facilitadora de processos. É uma ferramenta”, pontuou.

Para Sergio, o que impede uma adesão mais considerável da população ao comércio eletrônico é a falta de confiança. O consumidor brasileiro ainda tem receio com fraudes. Para mudar esse quadro, o especialista propõe uma saída que as empresas utilizam cada vez mais: o Marketing de conteúdo para desenvolver o brand persona, que é a personificação dos valores de uma marca. Grandes companhias como Magazine Luiza, Casas Bahia e Natura já criaram as suas brand personas, a Magalu, o Baianinho e a Nat Natura, respectivamente. Isso acaba humanizando a marca. “É preciso constituir de maneira paulatina e ininterrupta conteúdos que façam com que a sua credibilidade vá se sedimentando aos poucos na mente do seu público. Os clientes viram defensores da marca na internet”.

Outro ponto importante que Sergio expôs foi a necessidade de integração do ambiente de venda online com a loja física. “Omnichannel é a união dos ambientes online e físico, oferecendo mesmo preço e mesmas condições de pagamento dos produtos ou serviços vendidos. O público não tem mais paciência para esperar, para lidar com a falta de encantamento. O concorrente está logo ali, a um clique de distância”.

O omnichannel é a integração completa da experiência de compra. O cliente pode comprar o produto online e retirar no mesmo dia em uma loja física mais próxima. Ou encontrar o produto na loja física, observar de perto suas especificações e concluir a compra mais tarde, de forma online, depois de pesquisar preços na concorrência, por exemplo.

A necessidade de, quase literalmente, capturar o cliente é uma realidade no concorrido mercado varejista. Segundo dados da POPAI Brasil, 76% das compras são feitas com algum grau de impulso. Apenas 24% das compras são totalmente planejadas. Mais da metade dos consumidores compram sem planejar previamente o item e marca desejados.

Mas o perfil do consumidor está mudando. Ele agora tem mais acesso à informação, o que faz com que as empresas tenham que se adaptar às novas necessidades. “Nosso consumidor está cada vez mais informado, e consequentemente, mais exigente. Trabalhe de maneira transparente, não queira esconder as coisas das pessoas, pois elas acabam descobrindo tudo e macula a sua imagem. Credibilidade é importante no meio digital”, finalizou.

Incorporar HTML não disponível.

Autor: Fillipe Fernandes - Estagiário de Jornalismo
Edição: Mauri König
Revisão Textual: Jeferson Ferro
Créditos do Fotógrafo: Gerd Altmann/Pixabay