Olá Renato, tudo bem? Está precisando de ajuda?
Cerca de 900 mil estudantes abandonaram o ensino superior em 2009. Esses números são da pesquisa “Estudos sobre a Evasão no Ensino Superior Brasileiro”, realizada pelo Instituo Lobo. De acordo com o estudo, não houve uma grande variação nos últimos 10 anos, ficando por volta de 22% o número de desistência.
Mesmo assim, ainda os dados são preocupantes. Os motivos podem ser vários, desde casos pessoais, falta de tempo e problemas financeiros. Sendo assim, o aluno demonstra a precisão de um maior apoio vindo dos centros educacionais, principalmente na educação a distância.
Pensando nisso, a Uninter criou a ferramenta da fidelização, um sistema que funciona para acompanhamento do aluno durante o curso por meio do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). Por ela, os profissionais da Central de Mediação Acadêmica (CMA) são capazes de verificar a quanto tempo o aluno não acessa o ambiente virtual, seu desempenho nas matérias e demais assuntos relacionados ao curso. Quando esse desempenho se demonstra baixo, eles entram em contato para saber o que está acontecendo e procuram resolver o problema do aluno.
Trata-se de um projeto realizado por um grupo de professores e tutores, além da Reitoria e diretores das escolas em parceria com a Pró-reitoria de Tecnologia Educacional da Uninter, em maio de 2016. Com um pouco mais de dois anos, já apresenta bons resultados, com a queda de mais de 20% no número de cancelamentos de matrícula. “Os alunos que recebem o nosso contato retornam, quando eles estão inativos, que é uma situação que levaria à evasão”, conta Helenice Jamur, gestora da CMA.
Atendimento x Fidelização
A Central de Mediação Acadêmica conta com uma equipe multidisciplinar de aproximadamente 45 colaboradores, que trabalham diariamente para melhor atender quem necessita de algum tipo de ajuda. Porém, engana-se quem pensa que atender e fidelizar um aluno é a mesma coisa.
Em novembro de 2016 foi iniciado o atendimento online via chat, em tempo real. O aluno recebe um primeiro atendimento pré-programado, uma espécie de robô, para auxiliar nas dúvidas mais simples e, caso queira, pode continuar seu atendimento com a equipe de atendimento online. Essa equipe é responsável pelo atendimento ao aluno, orientações e auxílio para a resolução de dúvidas.
Para a equipe do CMA responsável pela ferramenta de fidelização é designado o papel de monitoramento do desempenho e acesso dos alunos ao ambiente virtual. São atividades mais criteriosas, por meio das quais a equipe está apta a auxiliar os polos de apoio presencial da educação a distância em todo o Brasil na resolução de problemas, possuindo um maior conhecimento sobre todos os processos acadêmicos.
A Fidelização é responsável por diversas atividades, tais como acompanhamento, contato e orientações diárias aos polos de apoio presencial; análise, tratativas e acompanhamento das solicitações abertas e recebidas e a tratativa de alertas (acompanhamento do desempenho acadêmico dos alunos durante o curso).
Não é só um RU
Entender e ajudar cada aluno é o que faz a diferença na CMA. Não tratá-lo como um número, mas sim vê-lo como alguém singular ajuda a fazê-lo concluir seus estudos, demonstrando que o ensino superior não é privilégio de poucos e que é um sonho que pode ser concretizado por muitos.
“Muitas vezes eles se abrem, contam a história da vida deles, e a gente consegue resolver, porque aqui a gente é focado em resolver cada história, cada caso. A nossa ideia aqui é olhar para o aluno não como um RU [Registro Uninter], mas olhar para quem é essa pessoa, o que ela está precisando para que consiga ter êxito ao longo do curso. E a gente vai caminhando com ele para que até o final ele tenha alguém que possa esclarecer qualquer situação e possa orientá-lo”, revela Helenice.
Isso faz a diferença na vida acadêmica dos alunos que recebem esse tratamento. Os que são atendidos pela equipe são só elogios, como é o caso da aluna de Laura Alves Guedes, do polo da Uninter em Três Rios (RJ). “Sou aluna Uninter desde 2016 e nunca fui tão bem orientada como tenho sido de um tempo para cá. Deixo aqui o meu elogio ao trabalho da orientadora acadêmica Flavia Alves de Brito [assistente de operações acadêmica], que atua na Central de Mediação Acadêmica em Curitiba (PR). Só tenho a agradecer a ela por toda a atenção concedida a mim e à minha jornada acadêmica”, diz Laura.
Autor: Barbara Carvalho – Estagiária de JornalismoEdição: Mauri König
Créditos do Fotógrafo: Ariadne Korber - Estagiária de Jornalismo
