Indicadores de qualidade: uso ou não uso?
Autor: Caroline Brasil (*)
Certamente, em algum momento de nossas vidas, já ouvimos a frase: “Antes feito do que perfeito”, não é mesmo? Mas será que essa é uma máxima que podemos levar para os processos empresariais, ou vale apenas para incentivar as pessoas a deixar o sedentarismo de lado?
Particularmente, acredito que esse jargão valha apenas para atividades físicas. Nos negócios, devemos buscar a excelência em nossas atividades. Entregar qualquer coisa para o cliente não considero uma boa ideia. O cliente pode ter uma experiência ruim, perceber falta de capricho, atenção ou até mesmo o produto/serviço ficar aquém das suas necessidades. E uma experiência ruim com o cliente é indicativo de problemas para que ele retorne ao nosso negócio.
Para evitar essa situação, uma das formas mais comuns utilizadas pelas empresas para acompanhar a qualidade de seus produtos e serviços são os indicadores. O desenvolvimento da tecnologia, aliado ao uso de Sistemas Integrados de Gestão, gera indicadores de todo o tipo para os gestores: percentual de vendas, lucratividade, volume por cliente, ponto dos colaboradores, cliques nos sites, uso de aplicativo, dentre tantos outros. Mas, qual vale a pena utilizar? Em quais momentos? Como decidir quem terá acesso aos seus resultados?
Para responder a esses questionamentos, entra em cena o profissional da qualidade, bem capacitado, com conhecimento da empresa e do mercado de atuação. Veja, são infinitas possibilidade de indicadores, mas monitorar qualquer coisa a todo momento considero perda de tempo e desnecessário. Agora, identificar pontos cruciais de acompanhamento é fundamental. Tenha em mente que um acompanhamento de indicador bem-feito, com a manutenção de uma série histórica é mais importante que gerar centenas de indicadores a todo momento.
A sugestão é iniciar com um conjunto pequeno de indicadores, cinco, por exemplo. Três deles de acompanhamento diário, um semanal e outro mensal. Colocando isso na rotina de gestão, com o passar do tempo você verá se eles são realmente importantes para a tomada de decisão (objetivo central do uso de indicadores) ou caso não sejam, podem ser descontinuados. Da mesma forma, após dominar bem esse primeiro conjunto de indicadores, acrescente mais alguns. Até que todos os processos da empresa estejam englobados nesse monitoramento.
Para a definição de quais utilizar e como, é importante que a composição da equipe seja multidisciplinar. Assim, a visão dos resultados que normalmente impactam em diversos setores, pode ser mais bem analisada. Outro detalhe que não pode passar desapercebido: não usar os resultados de indicadores isolados como poder de polícia ou punição, mas para conhecimento e tomada de decisão. Caso contrário, os colaboradores não se sentirão confortáveis com a alimentação dos sistemas e podem utilizar estratégias para burlá-los.
Se você não utiliza indicadores para a tomada de decisão, a recomendação é que comece e veja como os riscos podem ser minimizados. Se você já utiliza, parabéns! Continue investindo no aprimoramento dessa ferramenta e usufruindo de seus benefícios.
*Caroline Brasil é doutoranda em Sustentabilidade Ambiental e Urbana e coordenadora dos cursos de pós-graduação da área de Logística e Qualidade Uninter.
Autor: Caroline Brasil (*)