“Em que posso ajudar?” Repita 150 vezes ao dia
Denise Becker – Estagiária de Jornalismo
“Bom dia! Gostaria de retirar o meu diploma. Me formei em Direito. Meu curso foi meio complicado, tive muitas dificuldades. Meu pai me ajudou muito a concluir essa etapa, ele sempre quis me ver formada”. De repente, a moça desaba em choro. Não poderia mostrar o diploma ao pai. Ele havia morrido horas antes. Acolhida pela atendente, ela pega a caneta e, trêmula, assina a retirada do diploma.
“Pelo amor de Deus, estou desesperada. Preciso muito resolver uma situação e não sei como fazer. Você pode me ajudar?” A estudante de um curso de educação a distância de outra cidade chega nervosa ao balcão de atendimento. Descobriu que não havia postado o trabalho de conclusão de curso (TCC) na data certa e a sua situação na instituição constava como abandono de curso. Denise dos Santos buscou ajuda em outros setores e conseguiu prestar o auxílio à estudante.
Esses são apenas dois dos 38.808 casos reais que chegaram à Central de Atendimento do Centro Universitário Internacional Uninter em 2016. Isso dá uma média de 152 atendimentos por dia, considerando os 254 dias úteis do ano passado. São situações cotidianas da vida de milhares de pessoas que chegam à instituição em busca de uma solução para os seus problemas acadêmicos. Tornar o atendimento mais humano é a busca diária da colaboradora Daniele Prestes.
“Todo dia é um desafio. Gosto de trabalhar com atendimento e de conversar com os alunos. Eu gosto do que eu faço”, diz Daniele. Para ela, atender significa acolher com atenção, ouvir atentamente, ter em consideração. “É uma pessoa que chega até você e quer sentir-se única e acolhida”, salienta.
A Uninter tem procurado não deixar os seus alunos sem uma solução nos momentos de dúvidas ou dificuldades. Em duas décadas, o centro universitário já formou mais de 400 mil profissionais nas mais diversas áreas. Portanto, a Central de Atendimentos da instituição é o cartão de visitas, que recebe, acolhe, soluciona e encaminha o futuro de quem passa por lá.
Gestora do atendimento na Uninter desde 2014, Tatiane de Lara conta que o acolhimento ao acadêmico é complexo, burocrático e delicado. “O bom ou o mau atendimento está vinculado às necessidades do aluno. Às vezes, ele sente-se mal atendido porque o que veio buscar era um ‘sim’ e ele ouviu um ‘não’ como resposta”, diz. O “não” acontece sobretudo quando o problema está relacionado a situações imutáveis, como a legislação, por exemplo, que são impossíveis de atender.
Para atender a demanda do setor e qualificar o serviço, a Central integra no mesmo local a Secretaria Acadêmica, Financeiro, Prouni e bolsas, Fies, Tesouraria e Central de Estágios. Por meio de senha, o aluno personaliza o serviço que é disponibilizado nos três turnos e oferece 26 profissionais capacitados para realizar o acolhimento deste público e encaminhar ao setor pretendido.
A Secretaria Acadêmica lidera os atendimentos realizados em 2016. Foram 16.171 pessoas que receberam assistência. O tempo médio de espera foi de oito minutos. Os pedidos mais comuns são retirada de documentos, renovação de matrícula, protocolos, negociação financeira, emissão de boletos, entrega de documentos de estágio, assinatura do diploma.
Localizada no andar térreo do campus Tiradentes, na rua Saldanha Marinho, 131, a Central de Atendimento possui ambiente climatizado, 13 guichês, sala de espera com TV, água e acesso à internet e acomoda 36 pessoas sentadas. Também possui elevador para pessoas com necessidades especiais.
“Em primeiro lugar está o bom atendimento, pois são pessoas que trabalham com pessoas”, diz Tatiane. Segundo, quem atende tem de saber ouvir, se colocar no lugar do outro e tentar ajudar sempre.
Edição: Mauri König
