Dia do Consumidor: fortalecendo os laços e encantando o cliente
Autor: Aline Mara Gumz Eberspacher*
O dia 15 de março é dedicado a comemorar o Dia do Consumidor. Essa data foi oficializada pelo presidente John Kennedy em 1962, que assinou um decreto reconhecendo o direito dos consumidores, como a informação, a segurança e a liberdade de expressão. O objetivo da criação do dia foi fortalecer o comércio, preenchendo uma lacuna comercial entre o Natal e o Dia das Mães.
Vale um parêntese, e lembrar que as datas mais rentáveis para o comércio é primeiro o Dia das Mães e depois o Natal. A criação da data do dia do consumidor foi reconhecida pela ONU (Organizações das Nações Unidas) como uma data mundial em 1985.
Já no Brasil essa data ganhou força e relevância a partir dos anos 1990, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, um manual com legislação orientando aos cidadãos que se sentem lesados em uma relação comercial. A partir desta, os Estados brasileiros tiveram amparo para criar os órgãos dedicados a reclamação, os conhecidos Procons.
Entretanto, o Dia do Consumidor ganhou mais força no Brasil a partir de 2014. Nos últimos anos se fortaleceu através da conhecida semana do consumidor, que neste ano será de 14 a 20 de março. As grandes marcas estão se preparando para divulgar suas ofertas e seus produtos.
Quando falamos em consumidor, impreterivelmente temos de abordar o comércio eletrônico, que se fortaleceu muito durante o ano de 2020, por causa da pandemia de Covid-19. Segundo pesquisa da AllinN, em março de 2021, o e-commerce alcançou R$ 592 milhões em vendas e os itens mais procurados foram os de tickets médios, como moda e acessórios, seguida de beleza e perfumaria. O principal grupo de consumidores é feminino, entre 35 e 50 anos.
Contudo, aqui quero trazer uma reflexão que vai além dos números do comércio eletrônico destacando a importância da experiência do consumidor nesta data. A forma de fazer comércio mudou, em muitas situações o consumidor não tem contato com pessoas, somente com robôs, que responde através do reconhecimento de algoritmos. O grande desafio que fica para a empresa é a humanização deste atendimento, que pode ocorrer através de múltiplos canais digitais.
Fica mais claro se pensarmos que antes o consumidor tinha um contato direto com o vendedor, agora ele trata com uma máquina que responde através dos algoritmos, com total impessoalidade. Dentro desse contexto, em muitos momentos esse consumidor sente-se frustrado e incompreendido, sem abordar a chegada do Metaverso, que fica para uma próxima reflexão.
Dessa forma, um dos grandes desafios das empresas é atender a expectativa do consumidor, através de uma relação mais humanizada, duradoura, sustentável e flexível. É necessário que as empresas entendam que a venda não deve ocorrer semente nesta data, mas aproveitar o momento para encantar o cliente e cativá-lo a longo prazo.
O uso da tecnologia é um recurso que deve ser otimizado pelas empresas, mas sem esquecer o lado humano, e, ainda, vale lembrar que a sustentabilidade é uma pauta atual, demandando uma relação de transparência entre a empresa e a sociedade. Concluímos que a semana do consumidor não deve ser utilizada somente para aumentar as vendas, mas para fortalecer os laços, cativando e fidelizando o consumidor.
* Aline Mara Gumz Eberspacher, doutora em Sociologia pela Université Paul Valery (Montpellier-França), coordenadora de cursos de pós-graduação na área de Negócios da Uninter.
Autor: Aline Mara Gumz Eberspacher*Créditos do Fotógrafo: Victória Borodinova/Pixabay