Como praticar um tratamento humanizado na saúde

Todos os seres humanos desejam ser tratados com respeito e carinho. Em qualquer lugar ou tipo de empresa, o relacionamento com o cliente faz uma diferença significativa para se alcançar o sucesso. Colocar-se no lugar do próximo é um exercício difícil de ser feito, e muitas vezes esquecido, mas é fundamental para entender quem está do outro lado e tratar as pessoas com humanidade. Dentro da saúde, a humanização é ainda mais importante, e isso não se aplica só aos pacientes.

Pode parecer algo básico, mas todos nós, em algum momento da vida, tivemos experiências em que não fomos tratados com o devido carinho, respeito e valorização. Portanto, em todos os segmentos e setores, a humanização é essencial. Se você não sabe tratar bem, de uma forma humana, seja o seu cliente ou o seu funcionário, dificilmente as coisas vão dar certo. Isso se aplica ainda mais na área de saúde, em que as pessoas estão em um momento difícil e debilitadas.

Claudia Meneses, dona de uma agência de marketing e diretora de marketing do INC (Instituto de Neurologia de Curitiba), conta que o INC sempre teve essa filosofia de humanizar. “Buscamos saber detalhes das pessoas, o nome de cada um, datas festivas de aniversário ou aniversário de casamento. Nós criamos um setor chamado de hospitalidade, e esse setor é formado por pessoas de diversas áreas. Todos fazem parte e são acessíveis para tornar melhor essa comunicação com as pessoas. Não é só com os pacientes, fazemos ações também com os funcionários, com o público externo, para que conheçam o trabalho”, pontua.

O acolhimento se tornou uma palavra popular, e não é para menos, ela tem um significado muito importante e durante esse momento que vivemos de isolamento social, se torna ainda mais significativa. Acolher e humanizar é estar próximo das pessoas, é abraçar a causa respeitando todas as diferenças e valores.

No INC, Claudia afirma que a humanização começa desde o processo de cadastro. “Quando uma pessoa se cadastra para fazer um procedimento cirúrgico, nós já realizamos uma pesquisa para saber de tudo. Buscamos todas as informações, se está debilitada ou não, então quando a pessoa chega nós já estamos preparados para lidar da melhor forma. Quando atendemos pessoas idosas ou crianças, isso exige ainda mais cuidado por ser um público mais delicado. O hospital todo faz parte disso, é multidisciplinar”, ressalta.

O atendimento humanizado engloba todos os envolvidos no processo, pois não adianta um setor tratar bem e outro tratar mal. “Se uma pessoa chega no hospital e o atendente trata mal, de que adianta? Se o médico faz uma ótima cirurgia, mas ela está chateada e é maltratada de alguma forma? Então tem que ser um trabalho coletivo, integrado”, destaca a diretora de marketing.

Desafios

O grande desafio da humanização é saber integrar todo mundo. É fazer com que haja uma comunicação efetiva entre todos. Desde o paciente e o familiar, até com o próprio médico, que às vezes passa dez horas em pé fazendo uma operação, ou com os setores internos, que são essenciais. Então o simples fato de dar um suporte com gestos simples faz muita diferença.

Claudia explica que, com o marketing, ficou mais fácil de divulgar o trabalho e de envolver as pessoas nesse movimento de humanização e de acolhimento. “Quem passa os dias com o paciente, durante a recuperação dele, são os enfermeiros, são eles que vão cuidar e alegrar os pacientes, então todos têm que estar alinhados. Nós até temos um programa chamado ‘smiles’, em que o paciente, na hora que vai embora, deixa uma carinha verde, amarela ou vermelha para avaliar o profissional. Quem ganhar mais carinhas verdes vai no ranking de melhor enfermeiro, e está ficando cada vez mais acirrada a competição. É um programa que a gente faz para valorizar os funcionários, pois a enfermagem é fundamental na recuperação do paciente”, descreve.

Com os obstáculos da pandemia, o setor da saúde se tornou a “linha de frente” no combate à Covid, e mesmo que não se lide com a doença diretamente, é um setor de alto risco, portanto as ações de incentivo tiveram que ser ainda maiores. “Fazemos o dia do porteiro, da limpeza e de todos os profissionais, pois não queremos deixar ninguém de lado. A gente realmente não esquece de ninguém. Com a pandemia, percebemos que precisamos muito motivar as pessoas, internamente. Uma coisa é motivar o paciente, outra coisa é motivar a pessoa que está na linha de frente, então essa motivação interna é muito importante”, salienta Claudia.

Dentro do INC, também existem ações de nutrição, inclusive existe uma horta para incentivar a saúde dos pacientes e funcionários, ajudando as pessoas a perderem peso e a se sentirem melhor através da reeducação alimentar, com competição entre os setores e premiação. Além disso, a horta também é usada como cura. Se o paciente quiser dar uma volta, tomar um ar, sentir a natureza e ajudar nos cuidados da horta, é possível. É uma forma de deixar o clima melhor e mais leve, para se desconectar um pouco deste mundo do hospital. Isso tudo depende do quadro do paciente também, se tiver condições, pode participar.

Como mensurar o engajamento do colaborador?

Apesar de ser algo mais intangível, é possível usar algumas ferramentas para medir o engajamento dos colaboradores. A diretora de marketing diz que através de pesquisas internas é possível saber como está o ambiente. “É algo bem nítido e rápido de perceber. Quando está bom, tudo flui naturalmente, mas quando não acontece alguma ação que os funcionários esperam, eles ficam chateados, e é perceptível. Além das pesquisas internas, fazemos gincana, festa junina, fazemos bastante coisa”,  afirma Claudia.

O INC tem um espaço especial para crianças, o INC Kids, onde várias ações emocionantes já foram presenciadas. “Teve uma criança que estava tratando um tumor, e o sonho desse menino era conhecer o Homem Aranha, e quando a gente soube disso, fomos correndo comprar a fantasia. Quando ele chegou no quarto, lá estava o Homem Aranha, que explicou como seria a cirurgia, e esteve com ele o tempo todo, inclusive levou o menino até a porta da alta. Esse menino realmente acreditou que o Homem Aranha salvou ele, foi emocionante. Nós tentamos sempre descobrir o que vai deixar a criança mais segura e mais feliz”, complementa.

Música como terapia

A diretora de marketing diz que a música pode ser usada como terapia. Isso é como se fosse um cuidado extra com o paciente e com os funcionários. “Dentro do INC, duas vezes na semana, um músico toca diversas canções em pontos principais do hospital, e as pessoas adoram. Sempre participam pedindo músicas, cantando junto, dançando e até tocando”, conta.

Além disso, o público externo é muito importante. As ações que são desenvolvidas não são apenas para marketing, mas também para a comunidade, para ajudar no processo de conscientização. “Participamos de várias ações promocionais para as pessoas baixarem o aplicativo do AVC, em que segundos mudam tudo e literalmente tempo é vida. O INC Neuro Kids opera crianças carentes. Já foram tratadas várias crianças com tumor cerebral, mas não conseguimos tantas crianças como gostaríamos, pois as pessoas não têm acesso. Divulgamos em todas as redes e mesmo assim acaba não chegando em quem precisa. Sempre buscamos divulgar os serviços que existem para ajudar”, ressalta Claudia.

Como melhorar o serviço da humanização?

Melhorar o serviço da humanização é um desafio, mas a primeira coisa é ouvir os pacientes. Sendo assim, a ouvidoria é um setor muito importante. Além disso, as redes sociais são um bom termômetro para perceber o que está acontecendo.

Isso independe do tamanho da empresa, se uma empresa pequena exercita esses valores desde cedo, se o funcionário entende a filosofia, fica muito mais fácil quando a empresa crescer, pois tudo já está alinhado. É preciso sempre exercitar a empatia e as ações pequenas ajudam muito, coisas simples fazem a diferença.

O tema da humanização do atendimento foi assunto do programa Rota – Viagens e Serviços, de 12.ago.2021, transmitido pela Rádio Uninter, com participação de Claudia Meneses, Diretora de Marketing do INC (Instituto de Neurologia de Curitiba) e mediação de Aline Pires. Você pode acompanhar a gravação completa clicando aqui.

Incorporar HTML não disponível.

Autor: Matheus Pferl - Estagiário de Jornalismo
Edição: Mauri König
Revisão Textual: Jeferson Ferro
Créditos do Fotógrafo: pixabay