Como fazer do frete um aliado e não um vilão na loja virtual

Nesse momento, uma parte dos consumidores desiste da compra. É o chamado “abandono de carrinho”. A maioria nem mesmo esvazia o cesto de compras. O responsável? O frete. Seja por causa dos preços, ou em função dos prazos. Muitas vezes devido a uma combinação desses dois fatores. O cliente sempre faz uma avaliação do frete, em função de valores, prazos e composição do pedido, para saber se compensa pôr a mão no bolso e escolher uma das opções apresentadas. Em certos casos, a loja oferece frete grátis, mas sob determinadas condições como valor mínimo do pedido ou região de entrega. Contudo, o cliente nem sempre mora em uma região que faz parte da promoção de frete ou, simplesmente, não quer comprar mais produtos para ter direito ao benefício. Deixa o carrinho no limbo e vai em busca de outra loja virtual.

Esse é o instante em que um dos maiores sonhos do cliente on-line se desfaz. O de obter o frete mais barato possível, com o prazo de entrega mais curto que possa existir. Claro, naquele cenário em que não existe frete grátis ou reduzido.

É possível que nesse momento você esteja pensando que não há muito o que fazer, além de eventuais promoções de frete (na qual é a loja que arca com o preço do transporte). Pois, em geral, o frete é terceirizado, estando o lojista à mercê dos preços e prazos das transportadoras com as quais trabalha. Mas será que o lojista não pode fazer absolutamente nada para melhorar esse panorama e evitar muitos abandonos de carrinho? É verdade que o frete é um elemento totalmente sem controle pela loja?

De fato o lojista não tem controle absoluto sob o frete, exceto em casos em que ele tem entrega própria, o que é pouco comum e, quando existe, abrange apenas a cidade-sede da empresa. Todavia há algumas maneiras de otimizar preços e prazos de frete, tentando reduzir esses valores, tornando a operação mais competitiva e sem perdas significativas.

A primeira dica é: conhecer como as transportadoras calculam o frete. Há duas maneiras de cobrar o frete de um produto: pelo seu peso cubado, ou peso da mercadoria. No peso cubado, deve-se multiplicar a largura, a altura e a profundidade da embalagem, e depois dividir esse resultado por um fator de cubagem, um número de mercado usado pelas transportadoras (por exemplo, os Correios usam 6.000). O peso da mercadoria é o peso do produto mais o peso da embalagem. Ao cotar o frete, a transportadora compara o peso cubado com o peso da mercadoria e cobra pelo maior deles. Também costuma haver taxas em determinados produtos, em função de dimensões e outros fatores. Os Correios, por exemplo, cobram uma taxa extra em pacotes nos quais uma das dimensões ultrapasse 70 centímetros. Logo, é importante cadastrar as medidas e peso correto dos produtos, assim como ter embalagens adequadas.

Outro conselho é oferecer mais alternativas de transportadoras. É verdade que no Brasil os Correios são de longe a melhor opção, porque entrega em praticamente todo o país. No entanto, é oportuno ter opções de transportadoras privadas, que também atendem boa parte do território nacional. Dependendo do pedido, essas transportadoras podem ter preços e prazos melhores que os Correios. Firmar contratos particulares com as transportadoras pode ser uma opção a considerar, pois reduz os preços de tabela (os chamados preços de balcão).

Sua operação é pequena ou média? Não atinge um volume de vendas que permita fazer contratos particulares com os transportadores? Uma solução é usar os hubs de frete. São plataformas que intermediam a cotação dos fretes para a loja virtual, com muitas transportadoras, o que resulta em várias opções de fretes ao cliente. O lojista também não tem que gerenciar vários prestadores de serviço, pois usa o intermediário para os fretes. Mesmo com a comissão do intermediário, os preços e prazos podem ser, em alguns casos, melhores que se fosse usada uma integração convencional, direta da loja com o transportador.

E quanto às promoções de frete, com preço reduzido ou grátis? Deve-se usar sempre que possível. Aqui, o termo “possível” significa fazer um estudo minucioso das condições para a promoção de frete. Para os clientes, é interessante, pois o frete grátis ou reduzido é um poderoso gatilho mental de decisão de compra, um incentivo a fechar o pedido. Mas o lojista deve calcular bem para quais produtos o frete grátis/reduzido vai se aplicar, qual o valor mínimo do pedido, além de verificar se pode ser oferecido para todo o país ou somente para algumas regiões. Simular esses cenários em planilhas ou no ERP ajuda bastante nessa decisão. O fundamental é não comprometer as finanças da operação. E lembrando que toda promoção tem início, meio e fim.

Lógico que essas ações não fazem efeito de uma hora para outra. Devem ser estudadas, colocadas em prática e seus resultados avaliados, fazendo ajustes aqui e ali. Um trabalho diário, estafante, porém essencial para a competitividade da loja virtual. Os frutos vêm em médio e longo prazo e, quando eles chegam, são muito benéficos.

* Luciano Furtado Corrêa Francisco é professor da Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios da Uninter.