CMA comemora 5,5 milhões de atendimentos on-line
Autor: Fillipe Fernandes
A CMA (Central de Mediação Acadêmica) da Uninter acaba de atingir a marca de 5.518.733 atendimento via chat do Atendimento On-line. O número corresponde à soma do atendimento realizado pela assistente virtual, o robô de atendimento, e do chat convencional, com os assistentes acadêmicos, em tempo real – este último chegou à marca histórica de 1 milhão de atendimentos realizados pelos assistentes, isso desde a nova versão lançada em novembro de 2018, o que responde por cerca de 30% dos atendimentos do setor.
Criada em maio de 2016, a CMA realiza a orientação acadêmica de alunos e polos e a mediação das situações com os diversos setores da Uninter. Ainda, desenvolve ações de acolhimento dos alunos calouros e promove a fidelização dos veteranos, impactando positivamente no controle dos dados relacionados à evasão estudantil, muitas vezes ocasionados pelo baixo desempenho acadêmico.
A professora Helenice Jamur, gestora da CMA, celebra a marca. “Meu sentimento é de muita alegria, como não poderia ser diferente, mas não só pelo número expressivo de atendimentos que realizamos, mas porque tenho a certeza de que já foram mais de 1 milhão de atendimentos humanos, cheios de vida e empáticos da equipe, que, principalmente, impactaram positivamente na vida de estudantes em busca de seus sonhos, em tantas regiões do Brasil e do mundo”.
Há 5 anos prestando atendimentos únicos e humanizados
O Atendimento On-line surgiu como uma oportunidade de agregar ao time de atendimento a utilização de um robô na resolução das principais dúvidas acadêmicas de alunos e polos. O time multidisciplinar de atendimento, composto de 70 assistentes com formações acadêmicas e experiências diversas, conquistou a façanha de mais de 1 milhão de atendimentos personalizados e em tempo real. Já o robô do autoatendimento corresponde a cerca de 70% dos contatos por chat, tendo realizado mais de 4 milhões desses atendimentos.
A grande questão naquela época era se o robô e os assistentes dariam conta de suprir a demanda que viria a se formar. Helenice recorda com gratidão essa trajetória de crescimento do setor. “Lembro quando começamos com o chat on-line, em novembro de 2016. Eram 10 assistentes acadêmicos contratados para a função, entre eles estava a Renata Gabriele, que hoje é uma das líderes do setor. Não posso deixar de mencionar porque foi uma experiência valiosa. Em pouco tempo, tornamos o atendimento on-line o principal canal de contato com o aluno Uninter, e os elogios chegam todos os dias. Tem sido muito gratificante”.
O atendimento humanizado, aliado à gestão analítica, são premissas fundamentais desde o começo. “Na CMA, os números nos apoiam para tomarmos as decisões e entendermos o cenário, mas o que fazemos no dia a dia é sempre individualizar o atendimento, buscando solucionar, orientar e auxiliar o ser humano que nos procura, não como apenas mais um número, mas como uma pessoa única, que precisa ser ouvida, atendida e orientada para continuar seus estudos, com sucesso”, comenta a gestora.
Segundo Helenice, o atingimento destes resultados, não apenas numéricos, mas principalmente da grande aceitação dos alunos e polos, se deve muito ao time de atendimento, que atua de forma engajada e comprometida, para tornar o atendimento algo único e incrível. “Queremos que o aluno ame a Uninter e se surpreenda com uma forma diferente de atendimento e orientação”.
Outro fator que contribuiu fortemente para a CMA chegar até aqui repousa na gestão assertiva e humanizada, que conhece a realidade vivida na rotina do setor. “Quero destacar e agradecer também às lideranças do atendimento, Shayane e Débora, ambas foram assistentes acadêmicas também, fizeram parte do time de atendimento e, hoje, lideram as equipes. Sem elas e todas as outras pessoas que estiveram conosco nestes mais de 5 anos de história da CMA, nada disso seria possível”.
Além disso, a área de Gestão da Qualidade e Comunicação da CMA desenvolve atividades de monitoria dos atendimentos e treinamento de todos os colaboradores, além de consolidar a presença do setor nas redes sociais. “Por fim, agradeço à equipe de Qualidade, coordenada pelo Darlan, que é responsável por toda a formação continuada desenvolvida para a equipe da CMA, é o que garante o conhecimento da equipe para tratar sobre qualquer assunto acadêmico com os alunos, desde que não seja de conteúdo de aulas, pois esse é o tutor que responde pela ferramenta da tutoria”, explica a professora Helenice.
Um milhão de atendimentos ao vivo é apenas o começo
O atendimento ao vivo de número um milhão aconteceu no dia 14 de outubro de 2021, às 13:47. Foi realizado pela assistente Heloísa Gusmão, que trabalha na CMA desde julho de 2021 na equipe de Atendimento On-line. Heloísa ficou contente ao saber que realizou esse importante atendimento. “Eu fico feliz em fazer parte da história da CMA, pois um número tão alto de atendimentos só pode ser fruto de um trabalho em equipe muito organizado e bem-feito!”
O ritmo de trabalho é intenso. De segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, os assistentes de Operações Acadêmicas da CMA atuam nas equipes de Atendimento On-line, Telefônico e Fidelização – além do chatbot, que atua 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Ao nos procurar, os alunos e as equipes dos polos podem ter a certeza de que faremos um atendimento humanizado, cheio de amor e eficiência, como nós mesmos gostaríamos de ser atendidos”, explica a assistente Heloísa.
Para o futuro, Helenice vislumbra a continuidade das operações da CMA buscando sempre deixar a Uninter mais próxima dos alunos e dos polos. “Temos muitos planos. Num futuro muito próximo, vamos atender da mesma forma única e personalizada pelo WhatsApp. Hoje, se restringe ao robô, mas em breve teremos essa novidade, que se mostrou possível dado o apreço do brasileiro pela ferramenta e pela consolidação da CMA como o principal canal de atendimento ao estudante. Mas acho que a novidade mais interessante de todas é o início das orientações em áudio e vídeo, esse formato vem atender ao público cada vez mais jovem que têm se matriculado na Uninter, e que estão mais inseridos nessa cultura audiovisual”.
No longo prazo, a gestora da CMA projeta que estes aprimoramentos pavimentem um caminho para permitir fazer mais milhões de atendimentos que, diariamente, vão contribuir com a realização dos sonhos das pessoas, com sua empregabilidade e o conhecimento adquirido para a formação profissional, cooperando para a construção de uma sociedade melhor. A essência da CMA continua. “O que dá sentido a tudo que fazemos na vida são as relações humanas que estabelecemos entre nós, e a CMA faz isso, cria conexões a cada nova orientação. Espero que venham novas tecnologias que apoiem ainda mais esta experiência, nos aproximando dos estudantes, cada vez mais”, finaliza a professora Helenice.
Seja aluno ou não, você pode conversar com a Central de Mediação Acadêmica para tirar diversas dúvidas e entender por que a Uninter é destaque no segmento de educação a distância. Clique aqui para seguir a CMA nas redes sociais e continuar acompanhando a trajetória desse setor estratégico da instituição. Ela está presente no Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn. Além do autoatendimento no WhatsApp e dois canais de transmissão no Telegram, um destinado à alunos de graduação e outro para alunos de pós-graduação.
Autor: Fillipe Fernandes