Central de Mediação Acadêmica alcança 7 milhões de atendimentos via chat

Conhecida por bater recordes a cada ano, a Central de Mediação Acadêmica da Uninter (CMA) alcançou uma nova marca. De 2018 até hoje, o setor contabilizou mais de 7 milhões de atendimentos por meio de um chat.

Esses números não são os únicos que impressionam no setor. Foram atendidos também quase 10,5 milhões de alertas no sistema de fidelização, um atendimento ativo com o estudante.

Somente em 2022, a CMA já realizou 409.179 atendimentos por meio do atendimento on-line. O chat robotizado do setor totalizou 1.051.941 atendimentos nesse mesmo período. Os números representam um aumento de 40% em relação aos dois anos anteriores.

O grande número de atendimentos representa a relação de proximidade entre a Uninter e os estudantes. Criada em maio de 2016, a Central de Mediação Acadêmica tem por finalidade realizar o acompanhamento e o monitoramento acadêmico dos alunos de graduação, pós-graduação, técnicos e Educação de Jovens e Adultos (EJA), em todas as modalidades de ensino.

Desta forma, são desenvolvidas ações de acolhimento dos alunos calouros e promovida a fidelização dos veteranos. Isso impacta positivamente no controle dos dados relacionados à evasão estudantil, muitas vezes ocasionados pelo baixo desempenho acadêmico.

A CMA conta com 90 colaboradores, divididos em núcleos específicos que atuam na busca ativa pelos estudantes para oferecer ajuda aos alunos.

A equipe central é composta pelos quatro Coordenadores de Mediação Acadêmica (Renata Gabriele dos Santos, Ronison Adreoli Cavalcante Santana, Shayane Raphaella da Silva e Daiane Jucelaine Vieira Oliveira) e um coordenador da Qualidade (Darlan Rodrigues Martins).

A gestora do setor, Helenice Ramires Jamur, destaca a relevância da atuação de todos os colaboradores d0 setor. “Atribuo o sucesso da CMA às pessoas que trabalham comigo. Sempre fiz questão de ter uma boa equipe, com pessoas realmente engajadas e que vissem sentido em contribuir para que outras pessoas alcançassem seus objetivos pessoais e profissionais”, afirma Helenice.

Por meio de um chat no Univirtus (canal direto e exclusivo para sanar suas dúvidas), os alunos podem receber informações pelo autoatendimento (24 horas por dia), conversar diretamente com a equipe de atendimento (das 8 às 21 horas, de segunda a sexta) ou ainda via chamado, nas Solicitações do Univirtus.

Sempre atualizados

Para manter a equipe informada e atualizada, a CMA conta com um núcleo específico chamado Gestão da Qualidade, que organiza capacitações com as escolas superiores e outros setores.

Também realiza o treinamento de novos colaboradores, desenvolvendo as habilidades técnicas e pessoais necessárias para alcançar um bom atendimento a alunos e polos.

“Com o apoio de treinamentos constantes, boas ferramentas de consulta e um fluxo de orientação que leve de fato a informação diretamente ao assistente, conseguimos uma avaliação muito positiva dos atendimentos e a satisfação dos alunos”, conta Helenice.

Orientação ativa

A Gestão da Qualidade atualiza diariamente a Base de Conhecimento da CMA, uma plataforma com mais de 600 assuntos de orientação, para consulta durante os atendimentos.

Deste modo, o setor divulga periodicamente atualizações aos polos, estabelece comunicação com alunos via redes sociais e orienta sobre procedimentos a partir de vídeos curtos e animados. O objetivo é motivar os estudantes a perseverarem na caminhada acadêmica.

“O sentimento que partilhamos diariamente é o de dever cumprido. Ser relevante para a conquista dos sonhos de outras pessoas é motivador, pois impactamos estudantes no Brasil e no mundo”, ressalta a gestora.

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Autor: Leonardo Tulio Rodrigues - estagiário de jornalismo
Edição: Larissa Drabeski