Atendimento humanizado da Central de Mediação Acadêmica encanta alunos da Uninter

A CMA (Central de Mediação Acadêmica) da Uninter realiza diariamente centenas de atendimentos a alunos e polos do Brasil e do mundo. O cerne do trabalho do setor é orientar e mediar a relação do aluno ou polo de apoio presencial com os diversos setores da instituição, conforme sua necessidade. O setor desenvolve ações de acolhimento dos alunos calouros e fidelização dos alunos veteranos, bem como atividades de acompanhamento acadêmico de alunos em situação de evasão, com baixo desempenho nas disciplinas, entre outras.

A CMA se preocupa em fornecer aos alunos e polos um atendimento humanizado e personalizado. “Cada ser humano é único, não existe script ou roteiro no mundo que dê conta de prever as particularidades de cada um que pode nos procurar no atendimento. Por isso, desde o começo da CMA definimos que nosso atendimento seria bem diferente do robô que temos, até para ficar bem delimitado e claro quando os alunos estivessem falando com a equipe ou com o robô”, conta a professora Helenice Jamur, que comanda a CMA desde sua fundação, em 2016.

Helenice explica que atendimento humanizado na CMA é a norma. “O significado de lidar com seres humanos é sempre atuar de forma humanizada, é nossa essência porque é como entendemos nosso papel na sociedade, auxiliando quem precisa ou quer nossa ajuda para trilhar este percurso pelo conhecimento e isso só pode acontecer de forma individualizada, ouvindo cada história”.

Enquanto isso, nos bastidores…

Para que os assistentes consigam prestar um atendimento de qualidade, a CMA, por meio do Núcleo de Gestão da Qualidade, fornece capacitação contínua. “Um dos objetivos do Núcleo de Gestão da Qualidade é suprir as carências encontradas nas monitorias de atendimento e promover melhoramento contínuo no relacionamento com o aluno. Fazemos isso por meio da elaboração de materiais de orientação em diversos formatos para treinamentos, formações e atualizações dos procedimentos, buscando estruturar um caminho para as tratativas das demandas dos alunos que buscam o apoio da CMA”, comenta o coordenador de qualidade, Darlan Martins.

Assegurar a qualidade é importante para a proposta de atendimento da CMA. “Todo estudante que procura ou é procurado pela CMA sempre encontrará acolhimento, orientações, apoio, braços abertos e ombro amigo para auxiliar no que for preciso. Com características bem humanas, cada atendimento será único porque a própria equipe é diversificada. Cada um tem um jeito de conversar e atender, mas, ao mesmo tempo, seguindo um padrão nas orientações e no quesito de qualidade. Nosso foco é resolver o caso que se apresenta, com empatia e de forma rápida, assertiva”, pontua a professora Helenice.

A assistente de operações acadêmicas Renata Nemitz é colaboradora da CMA e orienta alguns dos polos internacionais da Uninter. Ela relata um exemplo da importância do atendimento humanizado da CMA. Graças a esta filosofia, Renata conseguiu auxiliar uma aluna diretamente da terra do sol nascente. “A aluna era uma senhora, que mora no Japão há 30 anos e trabalha 12 horas por dia em uma fábrica. Ela sempre quis estudar Gerontologia, mas nunca teve a oportunidade e me contou que ficou muito feliz quando descobriu que a Uninter estava oferecendo o curso lá. Ela teve dificuldades com o e-mail e estava morrendo de medo da parte tecnológica da EAD, mas conforme fui explicando como usar o AVA, ela foi ficando mais tranquila. Percebeu que vai conseguir. Foi incrível!”, celebra Renata.

O reconhecimento vem!

O resultado da filosofia do setor costuma render frutos. É comum receber relatos de alunos satisfeitos com o atendimento. A identidade dos alunos envolvidos foi ocultada em atendimento à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). “Comentando com alguns amigos que fazem graduação a distância em outras instituições, percebi o tanto que somos bem assessorados pela equipe Uninter. Isso é um grande diferencial e com certeza farei minha pós-graduação com essa instituição de ensino. Percebo que zelam pela qualidade no ensino e no relacionamento humano. Por favor, compartilhe o meu muito obrigado aos seus colegas e continuem assim, tendo a certeza que vocês fizeram a diferença na minha vida!”, relata um aluno.

Outro aluno mostra em seu comentário a importância que a CMA teve no seu relacionamento com a instituição. “Estou amando o curso, amando a Uninter. Os tutores são maravilhosos, muito prestativos, ajudam os alunos nas suas dúvidas. A CMA sempre ao lado dos alunos. Feliz com meus resultados no curso de Educação Física. Obrigado a todos vocês”.

A professora Helenice explica que o atendimento humanizado propicia uma melhor personalização no trato com o aluno ou polo atendido. “Nossa forma de trabalho sempre foi assim, todo aluno atendido é único e tratado como tal. Buscamos especificamente para aquele indivíduo, atender suas necessidades, de forma que ele entenda melhor as informações, e orientar o percurso acadêmico de cada um”.

No relato deste aluno, é possível entender como isso se dá. “Gostaria de deixar registrada a minha satisfação no Atendimento Online. Estava há um tempo tentando resolver uma questão de envio de documentos para dispensa de disciplina e o atendente Matheus ficou comigo quase (ou mais) de uma hora resolvendo a questão. No final do atendimento, depois que enviamos juntos toda a documentação, ainda fiquei com dúvida e a conexão de internet caiu. Para minha surpresa, ele me contatou via celular imediatamente e esclareceu minha última dúvida. Parabéns à Uninter, ao Matheus pela disposição, excelente serviço e proatividade. Agradeço por se importar realmente. Orgulho de ter escolhido essa instituição”.

Atenção e escuta ativa estão presentes no atendimento do setor, conforme elogia outro aluno. “Quero elogiar sinceramente o profissionalismo e carisma demonstrados pela colaboradora Márcia, que fez um excelente atendimento quando entrei em contato. Ela conseguiu tirar todas as minhas dúvidas e foi bastante atenciosa comigo”.

Quando o aluno se empenha, a CMA é capaz de potencializar seu desempenho, como podemos entender neste relato. “Sou apaixonado pelos estudos. Amo estudar e principalmente aprender coisas novas ou até mesmo reforçar o que aprendi. Ter ao seu lado uma instituição que oferece suporte como a CMA, tutores das disciplinas, coordenadores dos cursos, entre outros canais. Tudo isso ajuda para que o aluno se sinta ainda mais estimulado a ter um bom desempenho. Parabéns pelo excelente trabalho”.

Já deu para entender que a CMA e o atendimento humanizado são partes de um mesmo todo. Segundo a professora Helenice, a situação nem poderia ser diferente. “Somos seres humanos e atuamos prestando um serviço de fundamental relevância para o desenvolvimento de outros seres humanos, de modo que não consigo imaginar uma forma diferente de trabalhar e realizar as orientações aos estudantes, senão de forma humana”, finaliza a gestora da CMA.

Precisa de informações acadêmicas? Quer auxílio em alguma questão específica? Procure a CMA! Você será atendido pelos assistentes de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, seja pelo Atendimento Online do Univirtus (Chat Ao Vivo também disponível no site da Uninter), Telefone (0800 702 0500) ou e-mail ([email protected]), além do autoatendimento feito por assistente virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana. Siga a CMA nas redes sociais clicando aqui para ficar por dentro de prazos e orientações pertinentes a sua vida acadêmica. Não se esqueça: a CMA é a Uninter sempre com você!

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Autor: Fillipe Fernandes - Jornalista
Edição: Mauri König
Créditos do Fotógrafo: Arquivo CNU