500 mil contatos para não deixar ninguém na dúvida

 

Nenhum pedido, nenhuma dúvida, nenhuma reclamação sem resposta. Com esse lema, a Central de Relacionamento da Uninter atendeu a 534.229 ligações telefônicas só em 2016, sem contar os acessos ao chat online e as ligações da equipe da instituição aos seus alunos ou futuros alunos. O objetivo é dar aos acadêmicos condições para concluir o curso iniciado e permitir aos novos interessados o acesso ao ensino superior.

Dentre as ligações, 318.967 foram recebidas de alunos e outras 215.262 de pessoas interessadas nos cursos da instituição. A Central de Relacionamentos dispõe de diferentes setores para esclarecer dúvidas relacionadas aos procedimentos acadêmicos, auxiliar o aluno quanto à permanência no curso, informar e esclarecer sobre os cursos e serviços oferecidos pela Uninter, responder a eventuais reclamações.

Quando a Central se dispôs a não deixar ninguém sem resposta, tomou isso como prática diária. E o resultado logo apareceu. Esse setor da Uninter recebeu em 2016 o conceito “Ótimo” no site Reclame Aqui, com 100% das reclamações atendidas. O foco no interesse dos alunos e dos candidatos a ingressar na instituição, a comunicação entre os setores e a resolução rápida das reclamações foram alguns dos fatores que fizeram a diferença na hora da avaliação final no site.

As centrais de relacionamento trabalham com atendimento ativo e receptivo. Enquanto no primeiro o aluno entra em contato com a equipe para esclarecimento de suas dúvidas, no segundo há o contato da central. Por meio do atendimento pelo 0800-7270540, os alunos são orientados de acordo com a sua solicitação. O objetivo é cada vez mais gerar a independência do aluno e estimular um relacionamento mais próximo com os polos de apoio presencial (PAPs), no caso da educação a distância.

Já a Central de Atendimento Retenção propõe soluções para manter o aluno na instituição por meio de ligações ativas. A partir do momento em que o aluno da graduação ou pós na educação a distância formaliza no sistema Único um pedido de cancelamento da matrícula, o operador entra em contato para entender os motivos que o levaram a desistir do curso, bem como para propor soluções para que ele siga adiante na sua formação superior.

Outro canal de interação é a Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), voltado a todos os inscritos e interessados em produtos e serviços do Grupo Uninter. Ao ligar para o 0800-7020500, a pessoa será direcionada ao setor em que poderá selecionar o produto de interesse e ser atendido por um dos operadores. Existe ainda a opção de contato via chat online no site uninter.com. Ali são realizadas inscrições e prestados esclarecimentos sobre os cursos presenciais, semipresenciais e a distância.

O trabalho da CRC não para no primeiro contato. Ela contata o candidato da inscrição à matrícula, passando pelas orientações até a aprovação no vestibular. A atenção ao futuro acadêmico inclui ainda envio de e-mails, recepção em eventos de vestibular, confirmação do vestibular, convite para palestras, explicações sobre os produtos ou serviços, informações sobre promoções, mudanças de procedimentos e outras facilidades.

Outra ação que possui uma intensa dedicação e envolvimento da área é no processo do programa ProUni. A Central de Atendimento participa de todo o processo, informando sobre as bolsas integrais e parciais, da orientação sobre critérios e documentos, logística para atender ao interessado e prospectando novos interessados, cumprindo a missão de proporcionar às pessoas carentes a oportunidade de uma formação acadêmica.

Edição: Mauri König

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