O cliente em primeiro lugar: o que é o customer experience

Vivemos a era do cliente, em que os usuários buscam sempre ter razão e as marcas, seduzi-los cada vez mais. Talvez você já tenha participado desse processo e nem percebeu.

A expressão “customer experience”, no bom português, significa “experiência do cliente”, que é toda a relação de um consumidor com um determinado produto ou determinada marca. Essa relação vai desde a primeira procura pela marca, da pré-venda ao pós-venda, podendo gerar experiências agradáveis ou péssimas, dependendo de certos fatores ligados ao serviço e ao produto.

Os fatores que determinam essas experiências se baseiam em um atendimento bom e prestativo, em formulários ou questionários simples e rápidos de serem respondidos. Aplicativo que seja fácil de manusear com uma boa estética, ter um bom canal de suporte com rapidez, agilidade e cortesia também são pontos cruciais para essa avaliação.

O objetivo da experiência do cliente é conquistar o usuário. “A ideia do customer experience é tornar todos os pontos de contato da marca em impressões positivas para que eu consiga conquistar esse cliente, para que eu gere lealdade, para que eu tenha um cliente fiel”, afirma a professora e especialista em marketing empresarial Anelise Jensen. “A lealdade não vai cair do céu, ela precisa ser trabalhada, precisa ser conquistada, até porque se eu não cuidar dela, a perco num piscar de olhos.”

A busca por essa conexão com o cliente é trabalhada pela área de marketing, que deve buscar e saber toda a jornada de compra do cliente, saber se houve problemas e quais fatores daqueles já citados podem melhorar. Atualmente, essa área é o foco de muitas empresas, porque o cliente hoje espera muito mais que só uma compra: ele também prioriza um bom produto e um bom atendimento.

O customer experience também pode ter relação com empresas menores. Os pequenos negócios também querem chamar a atenção e conquistar clientes, porém é um pouco mais difícil, e o atendimento humanizado é uma boa opção nesses casos. Alguns métodos para isso são o envio de e-mails com os nomes dos clientes, investimento em treinamento para os funcionários e auxílio nos suportes que os clientes usam como redes sociais e aplicativos.

Lembrando que os tempos também mudaram, a professora Anelise explica: “Antes a gente só tinha compras presenciais, a gente fazia compras pelo telefone e de repente tudo começou a ser através da internet. Foi nessa pegada que as organizações foram estruturando ações, estruturando estratégias para poder transitar nesse novo mundo”.

O programa Negócios e Tendências, da Rádio Uninter, explicou sobre o tema com apresentação da professora Aline Eberspacher, coordenadora dos cursos de pós-graduação Comercial e Marketing da Uninter. A edição foi ao ar em 29 de julho de 2022 e segue disponível neste link.

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Autor: Gustavo Henrique Leal - Estagiário de Jornalismo
Edição: Arthur Salles - Assistente de Comunicação Acadêmica
Créditos do Fotógrafo: Tumisu/Pixabay e reprodução YouTube