Você aproveitou o Dia do Consumidor para investir em algo?

No Brasil, essa data ganhou relevância a partir dos anos 1990, com a criação do Código de Defesa do Consumidor, um manual com legislação orientando os cidadãos que se sentem lesados em uma relação comercial. Foi a partir daí que os estados brasileiros tiveram amparo para criar os órgãos dedicados às reclamações, os conhecidos Procons.

Nos últimos anos, a semana do consumidor ganhou ainda mais força no Brasil. As grandes marcas aproveitam o período para divulgar suas ofertas e produtos. E quando falamos em consumidor, obrigatoriamente temos que abordar o comércio eletrônico, que se fortaleceu muito durante o ano de 2020, por causa da pandemia da Covid-19.

Segundo pesquisa da Allin, em março de 2021, os e-commerces alcançaram R$ 592 milhões em vendas, e os itens mais procurados foram os de tickets médios, como moda e acessórios, seguida de beleza e perfumaria. O principal grupo de consumidores é feminino, entre 35 e 50 anos.

Há muitas expectativas para 2022, uma delas é que os negócios serão mais híbridos. Com a pandemia melhorando, muitas das atividades voltarão a ser presenciais. Outra expectativa é o crescimento econômico, com a retomada das vendas. Segundo a consultoria KPMG, o ano de 2022 deve ser de reestruturação para o setor de varejo, focando nas estratégias que utilizam os meios digitais.

Contudo, aqui quero trazer uma reflexão que vai além dos números do comércio eletrônico, destacando a importância da experiência do consumidor nessa data. A forma de fazer comércio mudou. Em muitas situações, o consumidor não tem contato com pessoas, somente com robôs, que respondem por meio do reconhecimento de algoritmos. O grande desafio que fica para a empresa é a humanização desse atendimento, que pode ocorrer pelos múltiplos canais digitais.  Fica mais claro se pensarmos que antes o consumidor tinha um contato direto com o vendedor, agora ele trata com uma máquina que responde por meio dos algoritmos, com total impessoalidade. Dentro desse contexto, em muitos momentos, esse consumidor sente-se frustrado e incompreendido.

Dessa forma, um dos grandes desafios das empresas é atender à expectativa do consumidor, por meio de uma relação mais humanizada, duradoura, sustentável e flexível. É necessário que as empresas entendam que a venda não deve ocorrer somente nesta data, mas aproveitar o momento para encantar o cliente e cativá-lo a longo prazo. O uso da tecnologia é um recurso que deve ser otimizado pelas empresas, mas sem esquecer o lado humano.

Vale lembrar que a sustentabilidade é uma pauta atual, demandando uma relação de transparência entre a empresa e a sociedade. Concluímos que a semana do consumidor não deve ser utilizada somente para aumentar as vendas, mas para fortalecer os laços, cativando e fidelizando o consumidor.

* Aline Mara Gumz Eberspacher, doutora em Sociologie pela Université Paul Valery (Montpellier-França), coordenadora de cursos de pós-graduação na área de Negócios da Uninter.